Wie Du auf negative Kommentare reagieren solltest

Wie Du auf negative Kommentare reagieren solltest


Eines gleich vorab: Sei froh über jeden negativen Kommentar, den Du öffentlich mit bekommst. Früher hat man auch schon schlecht über Dich gesprochen – allerdings halt hinter Deinem Rücken, am Stammtisch, beim Nachbarschaftsgrillen, bei Hausbesuchen. Jetzt bekommst Du es mit und Du kannst darauf reagieren.

Soziale Netzwerke sind öffentlich. Wenn jemand negativ über Dein Produkt oder Deinen Service schreibt, kann das die gesamte Zielgruppe sehen und lesen. Deine (zukünftigen) Kunden werden dich nach mehreren Kriterien bewerten:

  1. Wie schnell reagierst Du?
  2. Welche Reaktion zeigst Du?
  3. Wie ist die Geschichte ausgegangen?

Soziale Netzwerke leben von der schnellen Reaktion. Menschen, die auf Facebook, Instagram, Pinterest, Houzz und ähnlichen Plattformen unterwegs sind, nutzen die Medien noch vor dem Frühstück, in der Mittagspause oder mitten in der Nacht. Reaktionsgeschwindigkeit ist also das A und O.

Hier gibt es den Blogbeitrag zum anhören:

Du kannst folgendermaßen reagieren:

1. Ignorieren

Klar, kann man die Vogel-Strauss-Methode wählen. Aber mal im Ernst: Wenn Du Dich beschwerst, erwartest Du eine Reaktion. Sollte diese Reaktion ausbleiben, dann ist dies möglicherweise noch unbefriedigender als die Reklamation selbst. Die Reaktionen darauf können heftig ausfallen und Du könntest einen Troll heranziehen (siehe unten).

2. Löschen

Wenn es keiner sieht, dann ist es auch nicht passiert? Nun ja. Derjenige, dessen Kommentar Du gelöscht hast, weiß in jedem Fall noch, dass er da was geschrieben hatte.

3. Höfliche Antwort bei ungerechtfertigter Kritik

Zurückhaltend, nüchtern und freundlich.

Die Kunst besteht darin, die eigene Betroffenheit zurück zu nehmen und professionell wie ein neutraler Dritter zu antworten.

Einen Trick habe ich bei meinem Studium der Juristerei gelernt: “Wenn dies und das tatsächlich so wäre, so würde ich Ihre sehr negative Kritik verstehen und mich bestimmt genau so wie Sie auch öffentlich beschweren. Aus unserer Sicht stellt sich das Ganze wie Folgt dar: –…..— “ An dieser Stelle folgt dann die sachliche Darstellung. Wir meinen sogar: An dieser Stelle darf man auch Details des Vorgangs benennen, wir haben ja nicht damit angefangen, den Sachverhalt in die Öffentlichkeit zu zerren.

Einigen unsererer Handwerker-Kunden fällt es sehr schwer, die neutrale Position einzunehmen. Aus diesem Grund haben sie die Überwachung und Pflege ihrer sozialen Netzwerkaktivitäten an uns delegiert. Selten ist der Aufwand in einem Monat höher als zwei Stunden (und dabei pflegen wir auch noch die Seiten mit aktuellen Inhalten).

Ein weiterer Ansatz ist dein Fan-Club: Wenn Du Kunden hast, die sehr zufrieden mit Deiner Arbeit sind, setze sie ggf. auf denjenigen an, der dich ungerechtfertigt kritisiert. Eine einfache Chatnachricht mit dem Link zu dem bösen Kommentar reicht: “…Wir sehen uns derzeit ungerechtfertigter Kritik ausgesetzt. Es wäre ganz großartig, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen als Kommentar unter den Beitrag schreiben könnten. Als kleines Unternehmen sind solche öffentlichen Anfeindungen sonst nur schwer zu meistern. Vielen Dank für Ihre Hilfe.” Nun, welchen psychologischen Hebel setzen wir da gerade an? Genau: Den Wunsch, Ungerechtigkeit zu bekämpfen.

4. Öffentliche Entschuldigung bei gerechtfertigter Kritik

Dieser Fall ist natürlich der unangenehmste. Man hat etwas verbockt und Andere merken das jetzt auch noch. Lösungsversuche sind fehlgeschlagen und die Fronten sind verhärtet. Hier ist eine gute Taktik gefragt. Ganz Ehrlich: Am besten berätst Du Dich mit einem neutralen Dritten darüber, wie Du vorgehen solltest. Keine Freunde oder Familie. Zu groß ist die Gefahr, dass sie sich auf Deine Seite schlagen und gemeinsam zum Angriff blasen.

Hier eine Vorgehensweise, die funktionieren könnte: Bitte nicht nur um Entschuldigung. Wenn es wirklich angebracht ist und jemand durch Dich oder Dein Unternehmen Schaden erlitten hat, verwende die stärkste Form der emotionalen Ansprache: Bitte um Verzeihung.

“Der Sachverhalt, so wie Sie Ihn dargestellt haben, ist uns enorm unangenehm. Das ist nicht die Art und Weise, in der wir unsere Geschäfte abwickeln – das zeigen auch die vielen positiven Bewertungen unseres Unternehmens. Leider konnten Sie unsere vorgeschlagenen Lösungsansätze nicht akzeptieren. Das tut uns wirklich leid. Bitte verzeihen Sie uns. Wir setzen alles daran, die für Sie entstandenen Unannehmlichkeiten zu beseitigen….”

OK.. Das hier ist schon sehr unterwürfig, aber als Beispiel gerade deshalb so gut geeignet: Es soll zeigen, in welche Richtung Du denken und arbeiten solltest.

5. Eine Entschuldigung UND eine Lösung anbieten

Auch hier gilt: Sachlich bleiben. Es tut uns leid, dass Sie den öffentlichen Weg suchen, um mit uns an einer Problemlösung zu arbeiten. Gerne wollen wir im persönlichen Gespräch mit Ihnen eine für Sie akzeptable Lösung erarbeiten. Dafür sind wir bekannt: Wenn mal was schief geht, dann lösen wir das Problem.

Die hohe Kunst besteht darin, den Verfasser einer öffentlichen Kritik dazu zu bekommen, nach der Problemlösung ein ebenso öffentliches Statement zu posten. Das ist dann extrem wertvoll z.B.: “Zwischenzeitlich hat sich das Unternehmen xy bei mir gemeldet und wir haben die Sache gütlich geregelt. Alle Missverständnisse konnten ausgeräumt werden.” Wir haben die (auch manchmal mit finanziellen oder zeitlichen Aufwand verbundenen Lösungen) sogar schon an diese öffentliche Klarstellung gebunden.

Vom Umgang mit Trollen und ähnlichen Miesepetern

Trolle nennt man Menschen, die (weshalb auch immer) nur aus böswilligkeit Kommentare schreiben und Anderen die Stimmung versauen.

Zunächst: Es gibt deutlich weniger Trolle, als man meint. Vor allem nicht auf den Profilen kleiner und mittlerer Unternehmen. Der Grund ist einfach: Trolle wollen Aufmerksamkeit.

Wenn Du mit ihnen fertig werden willst, gibt es einen einfachen Weg: Am einfachsten gibst Du ihm Aufmerksamkeit. Ja! Richtig gehört! Gib Ihm Aufmerksamkeit!

Am besten im persönlichen, direkten Kontakt. Wenn das soziale Netzwerk es zulässt, sprich ihn direkt an. Frage ihn nach den Beweggründen, weshalb er so einen Hass auf Dich oder Dein Unternehmen hat. Meist nach wenigen Zeilen Chat ist der Drops gelutscht und Du kannst ihn bitten, den feindlichen Kommentar (der ja auch negativ auf ihn zurückfällt) zu löschen oder zu relativieren.

Innerhalb von Gruppen hilft auch manchmal ein schlichtes

“Willst Du uns die Stimmung versauen?”

Danke für positive Kommentare und diskutiere mit Deinen Kunden

Der Blog-Artikel war jetzt eher in Richtung der negativen Kommentare ausgerichtet. Allerdings: Es gibt ja auch Lob oder positive Anmerkungen. Auch auf diese musst Du innerhalb kürzester Zeit reagieren. Ein einfaches Dankeschön ist Pflicht. Eine Diskussion anzustrengen noch besser.

Überlasse es den Profis

Du bist schon deutlich weiter, als viele Deiner Kollegen, nicht umsonst hättest Du diesen Blogartikel gelesen. Wir können Dir helfen, noch eine weitere Stufe zu nehmen. Als Handwerker-Unternehmer hat Du nicht viel Zeit und auch vielleicht kein Lust, dich mit Formulierungen und den richtigen Reaktionen auseinander zu setzen. Wir haben uns darauf spezialisiert, als sogenannte Social-Media-Manager aktiv zu werden. Neben der Aktualisierung Deiner Internetinhalte werden wir auch aktiv, wenn Kommentare eintreffen. In dem Basispaket von 90,- Euro zzgl. USt. sind zwei Stunden enthalten, die wir für die Pflege und Reaktion auf Kommentare in Houzz, Pinterest und Facebook verwenden. Damit kommen wir in der Regel auch aus und nur wenn wir z.B. einmal Werbeschaltungen für unsere Handwerker vornehmen, wird mehr Zeit benötigt.

http://www.digiwerker.de/s/moortz?product_group=415

Alles halb so schlimm

… solange Du gute Arbeit leistest und Deine Kunden darum bittest, Dir eine positive Empfehlung für Dein Unternehmen und Deine Leistungen auszusprechen. Solange Du eine deutlich größere Anzahl positiver Kommentare hast, ist alles gut. Deshalb: Nach jedem gelungenen Auftrag die Kunden darum bitten, eine positive Bewertung zu schreiben.

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